为构建和谐社会，全面落实我校“和谐教育、幸福体验、协调发展”的办学理念，进一步改进学校的工作作风，为学生和家长提供快捷、周到的一站式服务，不断提升学校教育服务质量和公众满意度，在上级部门的指导下，我校决定设立“学校服务窗口”，特制订方案如下：

一、成立“服务窗口”建设工作领导小组

组  长：蒋坚城

副组长：王伟锋、罗玲 

成  员：张志军、彭文秀、谢小洁、叶向阳、吴彩宜、邹文凤

职  责：提高思想认识，加强组织领导，实行一把手负责制，由主要领导亲自抓落实，积极做好学校服务窗口的宣传、咨询、服务工作，全面负责窗口建设工作的监督、指导和支持，充分发挥窗口的综合服务功能。

二、落实服务人员

三、设置“服务窗口”

为方便学生和家长的实际需要，“学校服务窗口”设置在学校教学处（学校安礼楼二楼），配置电话、电脑、打印机、桌椅等硬件设施，实行专人管理。

四、确定服务内容

“学校服务窗口”的主要服务内容是接待群众来访、解答来电咨询、宣传解释政策和相关事务办理。具体内容为：

1、家长服务：政策宣传（招生、学籍、双免等）、招生咨询、后勤服务（校车、就餐等）、投诉建议及信息反馈；

2、学生服务：学生管理、学籍信息（信息变更、在校证明、转学、编班等）、团队事务、安全工作；

3、教师服务：考勤管理、补贴申报、后勤服务（住宿、就餐等）、投诉建议及信息反馈；

4、社会服务：政策宣传、教育咨询。

五、建立工作制度

    （一）工作目标：以《深圳市教育局关于进一步加强服务窗口建设工作的指导意见》（深教【2013】131号）和宝安区教育局转发的《关于进一步加强服务窗口建设工作的指导意见》的通知为指导，实行一把手负责制，强化服务意识，整合服务资源，提升服务档次，实现学校教育服务制度化、简约化、职能化。通过切实加强学校内部的沟通协调，实现学校服务窗口、校园网网上窗口、学校服务电话联动运作，解决办事程序多、找人难、效率低等现实问题，不断拓宽服务内容，广泛听取学生及其家长对学校工作的意见和建议，充分发挥窗口为学生及其家长和社会公众服务的前台功能。    

（二）工作宗旨：方便师生及家长，及时高效，实现一站式服务。及时处理学生及其家长的请求事务，不以任何理由推诿、拖延。

（三）工作时间：上午8：00—11：30；下午：2：30—5：30

（四）办事程序：学生及其家长到服务窗口办事，服务窗口实行统一归口答复。程序如下：

1、服务窗口工作人员根据咨询或业务办理属性进行分类整理为：教学管理、后勤服务、安全保卫、学生工作、招生工作等；对学生及其家长反映的问题、提出建议或办理和咨询有关业务采用“一事一表”的形式作好登记，按照“分类负责，归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，由接待工作人员视情况作现场直接处理、转有关部门处理或请示领导处理。 
  2、属服务窗口职责范围的事务，直接处理；属学校有关部门职责范围的事务，在1天内转有关部门处理；有关学校重大政策或重大事项需要请示学校领导的事务，请示领导批示后处理。

六、确立服务流程

保安室登记指引—→服务窗口接待—→询问待办事宜—→告知解决方案：①即时办结事务；②转交有关部门办理—→填写服务记录表。

七、制定服务承诺

1、加强校务公开。及时通过学校门户网站、服务窗口及宣传橱窗等途径向社会公开招生政策、教育收费、后勤服务等信息。

2、实行首问负责。来访人到“服务窗口”或通过服务电话询问有关问题时，第一位接待人员即成为首问责任人，必须按照要求热情接待，认真办理。

3、提高服务效率。优化办事流程，减少办理环节，做到“事事有着落，件件有回音”。

4、热情文明服务。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象和服务怠慢、推诿扯皮、效率低下等问题，努力提供周到、快捷的服务。

5、严格廉洁自律。遵守工作纪律和职业道德，廉洁自律，乐于奉献。杜绝以权谋私等不良现象。

6、主动接受监督。认真对待师生和学生家长的举报和投诉，对工作人员的违诺行为，一经查实，将按照相关规定严肃处理。

监督电话：0755—27862863

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二〇一三年四月一日